时速评论|取款被要求“本人到场”，病重老人在银行去世，“绿色通道”为何不通？

5月14日，有网友发布信息称，姑妈被家人抬着到中国农业银行湖南株洲田心支行取款看病，但在办理业务过程中，姑妈不幸离世，引发广泛关注。

根据报道，事件的大致脉络是老人因看病用钱，家人持本人和老人证件及存单到银行取款时没有成功，须本人亲自到场办理。当时家人告知银行工作人员，老人病重无法亲自到银行办理取款，但银行工作人员未主动提供上门服务，仍要求本人办理。随后老人被抬到银行，在业务办理过程中不幸离世。

发生这样的事件，让人非常痛心，非常难以理解。

痛心之处在于，这是本可避免的一场悲剧，老人不被要求“本人到场”就不会发生后面的一系列事情。在银行有“绿色通道”服务的前提下，让病重老人亲自到场，放大了规则的生硬，忽略了服务的温情。让人难以理解的是，以人为本、客户至上的理念在这一事件中几乎没有得到体现。

这一事件与前几天要求盲人刷脸开通手机卡的新闻相似。在那起新闻中，一位盲人因无法完成眨眼刷脸验证，无奈之下，只能以亲属的名义开通手机卡。这位盲人说，自己的眼部残疾状况肉眼可辨，但营业厅以“相关规定”为由要求其刷脸验证，工作人员的冷漠和傲慢跃然纸上。

两条新闻连在一起看，暴露了银行、电信运营商等窗口单位在“适老化服务”“绿色通道服务”落实过程中，尤其是面对特殊群体时，仍存在僵化、生硬、教条的表现，原因可能是工作人员基于规避自身责任，也可能是内部管理和监督机制上存在漏洞，遗憾的是，两起事件中本应走“绿色通道”的人都被挡在了通道之外。

病重老人取款在银行不幸离世，警方、金融监管部门已介入调查，不妨耐心等待调查结果。需要指出的是，无论这一事件最终如何定性，公共服务机构都应该梳理面对特殊群体的需求时，哪些“绿色通道”还不通畅，哪些需要做出灵活性安排、人性化调整，把该承担的企业社会责任承担起来，把以人为本的理念体现在实处。 

时速新闻评论员 安多鱼